客戶是第一資源、客戶是企業(yè)的第一競爭力,當(dāng)前的市場的競爭,歸根到底就是客戶的競爭,誰能在維系和保有老客戶的基礎(chǔ)上,吸引并培育新客戶,誰就能在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢、贏得發(fā)展。外貿(mào)企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作需要把握兩個(gè)主要方面內(nèi)容。
一是提供超預(yù)期的服務(wù)。在生意的過程中,客戶并非是簡單的銷售對象,同時(shí)也是被服務(wù)的對象,在給予基本服務(wù)之上,如果能想客戶之所想,急客戶之所急,為他們提供一些預(yù)期之外的貼心服務(wù),及時(shí)、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道,聽取他們的意見、努力滿足甚至超越于他們的需求,能讓合作變得愉快并高效。這些超預(yù)期以一種競爭對手無法效仿的方式,增加了你的產(chǎn)品與服務(wù)的附加價(jià)值,并給他們再次惠顧的有力理由。
要做好這方面的工作,就需要營銷部門設(shè)立專職人員,負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的收集,做到每一個(gè)客戶、每一筆交易、甚至于每一次投訴都做詳細(xì)記錄,并從以下6個(gè)維度做好細(xì)分和研究:(1)客戶概況,包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)偏好、行為習(xí)慣;(2)客戶對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度、滿意度、關(guān)注持久度等;(3)客戶利潤分析,包括不同客戶所購買產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額;(4)客戶預(yù)測分析,包括客戶數(shù)量、類別,及未來發(fā)展趨勢等;(5)客戶產(chǎn)品分析,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈上下游產(chǎn)業(yè)等;(6)客戶促銷分析,包括廣告、宣傳等促銷活動的管理等。另外,企業(yè)還要注意不同國家的文化背景、法律法規(guī)、貿(mào)易慣例等差異,通過詳細(xì)的測量指標(biāo),詳細(xì)了解每次促銷等活動的有效性,提出有針對性的分析報(bào)告,發(fā)現(xiàn)營銷過程中的不足,留住現(xiàn)有客戶。
二是抓住優(yōu)質(zhì)客戶。留住現(xiàn)有客戶,并不是無差別的對待所有老客戶,客戶分布基本上符合二八定律,要抓住那百分之二十最能讓企業(yè)獲利的創(chuàng)利客戶,盡量吸引、管理、服務(wù)好他們。(1)通過進(jìn)行客戶績效評價(jià),詳細(xì)分析客戶信息,找到真正的利潤來源,即創(chuàng)利客戶。同時(shí),找到那些可以通過交叉銷售或增量銷售改變低利或無利的狀態(tài)的客戶,確定哪些客戶需要用外部渠道管理;以及哪些客戶可以驅(qū)動未來的業(yè)務(wù),而進(jìn)行細(xì)分營銷。(2)確定了創(chuàng)利客戶后,就要高度重視客戶提出的各類需求。目前的市場競爭越來越充分,許多商品或服務(wù)在品質(zhì)上的區(qū)別越來越小,產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越嚴(yán)重,商品同質(zhì)化的結(jié)果,導(dǎo)致品質(zhì)已不再是客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。能否滿足個(gè)性化需求成為一大標(biāo)準(zhǔn),要確保留住客戶,就需要調(diào)整產(chǎn)品供給以與客戶的需求相適應(yīng),從而提高客戶的滿意度。比如,有些領(lǐng)域的交易淡旺季很明顯,企業(yè)就要優(yōu)先保證創(chuàng)利客戶對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、交貨期的需求,及提前做好準(zhǔn)備,滿足客戶需要。誰能發(fā)揮資源優(yōu)勢,把成本減少到最低,用最少的時(shí)間、最少的成本來獲得最大的利潤,誰就能獲取最終的勝利。
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