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客戶是第一資源、客戶是企業(yè)的第一競爭力，當(dāng)前的市場的競爭，歸根到底就是客戶的競爭，誰能在維系和保有老客戶的基礎(chǔ)上，吸引并培育新客戶，誰就能在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢、贏得發(fā)展。外貿(mào)企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作需要把握兩個(gè)主要方面內(nèi)容。sO2網(wǎng)站目錄_網(wǎng)站網(wǎng)址收錄與提交入口

一是提供超預(yù)期的服務(wù)。在生意的過程中，客戶并非是簡單的銷售對象，同時(shí)也是被服務(wù)的對象，在給予基本服務(wù)之上，如果能想客戶之所想，急客戶之所急，為他們提供一些預(yù)期之外的貼心服務(wù)，及時(shí)、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道，聽取他們的意見、努力滿足甚至超越于他們的需求，能讓合作變得愉快并高效。這些超預(yù)期以一種競爭對手無法效仿的方式，增加了你的產(chǎn)品與服務(wù)的附加價(jià)值，并給他們再次惠顧的有力理由。sO2網(wǎng)站目錄_網(wǎng)站網(wǎng)址收錄與提交入口

要做好這方面的工作，就需要營銷部門設(shè)立專職人員，負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的收集，做到每一個(gè)客戶、每一筆交易、甚至于每一次投訴都做詳細(xì)記錄，并從以下6個(gè)維度做好細(xì)分和研究：（1）客戶概況，包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)偏好、行為習(xí)慣；（2）客戶對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度、滿意度、關(guān)注持久度等；（3）客戶利潤分析，包括不同客戶所購買產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；（4）客戶預(yù)測分析，包括客戶數(shù)量、類別，及未來發(fā)展趨勢等；（5）客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈上下游產(chǎn)業(yè)等；（6）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理等。另外，企業(yè)還要注意不同國家的文化背景、法律法規(guī)、貿(mào)易慣例等差異，通過詳細(xì)的測量指標(biāo)，詳細(xì)了解每次促銷等活動的有效性，提出有針對性的分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)營銷過程中的不足，留住現(xiàn)有客戶。sO2網(wǎng)站目錄_網(wǎng)站網(wǎng)址收錄與提交入口

二是抓住優(yōu)質(zhì)客戶。留住現(xiàn)有客戶，并不是無差別的對待所有老客戶，客戶分布基本上符合二八定律，要抓住那百分之二十最能讓企業(yè)獲利的創(chuàng)利客戶，盡量吸引、管理、服務(wù)好他們。（1）通過進(jìn)行客戶績效評價(jià)，詳細(xì)分析客戶信息，找到真正的利潤來源，即創(chuàng)利客戶。同時(shí)，找到那些可以通過交叉銷售或增量銷售改變低利或無利的狀態(tài)的客戶，確定哪些客戶需要用外部渠道管理；以及哪些客戶可以驅(qū)動未來的業(yè)務(wù)，而進(jìn)行細(xì)分營銷。（2）確定了創(chuàng)利客戶后，就要高度重視客戶提出的各類需求。目前的市場競爭越來越充分，許多商品或服務(wù)在品質(zhì)上的區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越嚴(yán)重，商品同質(zhì)化的結(jié)果，導(dǎo)致品質(zhì)已不再是客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。能否滿足個(gè)性化需求成為一大標(biāo)準(zhǔn)，要確保留住客戶，就需要調(diào)整產(chǎn)品供給以與客戶的需求相適應(yīng)，從而提高客戶的滿意度。比如，有些領(lǐng)域的交易淡旺季很明顯，企業(yè)就要優(yōu)先保證創(chuàng)利客戶對產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、交貨期的需求，及提前做好準(zhǔn)備，滿足客戶需要。誰能發(fā)揮資源優(yōu)勢，把成本減少到最低，用最少的時(shí)間、最少的成本來獲得最大的利潤，誰就能獲取最終的勝利。sO2網(wǎng)站目錄_網(wǎng)站網(wǎng)址收錄與提交入口

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