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最近網絡上接連發生三件企業被消費者投訴事件，先是互聯網旅游品牌馬蜂窩被投訴，說是網站上的20000多數據，至少有18000多是虛假數據，是由僵尸和水軍刻意營造的。消息一出，網絡一片熱鬧，而馬蜂窩的第一反應不是息事寧人，竟然玩起“鴻茅藥酒”的勾當，說是投訴者為有組織的攻擊行為， 馬蜂窩要用法律武器捍衛品牌聲譽……
可事情還不到兩天，馬蜂窩再次發聲，公開承認網站數據造假，并已開始整改。然后，爆料人同樣再次發聲：敦促馬蜂窩認真反省反省，別搞訴訟威脅。從一開始的口氣強硬要法律訴訟，到后來灰溜溜地承認事實，前后還不到兩天時間，這個馬蜂窩可真逗！
隨后云南白藥牙膏被曝在牙膏中添加處方藥氨甲環酸成分。10月21日，微博認證為“科普醫生博雅”的網友發文稱，在云南白藥宣傳為能防止牙齦出血以及具有止血功效的“中藥牙膏”中，添加了“氨甲環酸”。這位自稱某醫院血液科醫生的網友還發問稱，氨甲環酸(又名凝血酸、傳明酸)是處方藥，添加到日用品中是否合適？
其實這位醫生的問題很簡單，就是云南白藥牙膏的止血作用究竟是云南白藥在起作用，還是這個叫氨甲環酸的西藥在起作用？另外，在牙膏中添加處方藥對消費者有沒有副作用？很簡單的兩個問題。但到了云南白藥的口中，卻成了：云南白藥沒有使用違禁藥品，一切都按國家規定。
貌似云南白藥沒有錯，一副盛氣凌人的架勢。嚇得這個醫生連夜刪除帖子，并由其丈夫發出公告向云南白藥道歉，稱沒想到會產生這么大的影響。部分大V發出感慨：說真話為何反而要道歉呢？難道是因為品牌力量強大，怕玩“跨境抓人”？
隨后不少專家提出，云南白藥牙膏一直對外宣稱其產品是純中草藥構成，但在產品中添加了有止血效果的氨甲環酸(又名凝血酸、傳明酸)處方藥，這豈不是給自己的產品說辭打臉嗎？是！產品是合法的，但消費者是沖著神秘的“云南白藥”而購買的，結果卻是很多牙膏中都有的“西藥”帶來的效果。
作為云南白藥來說，有責任向消費者說清產品真相，你的止血功能到底是云南白藥的核心作用？還是處方藥氨甲環酸的作用？這兩者不能混淆，否則消費者憑什么購買你的牙膏？有這種止血功能的牙膏產品市場多的是！可惜，云南白藥沒有這么做……
另一件是相聲演員岳云鵬在洛陽機場花了88元吃了一碗實在太難吃的面條后發了一個微博，結果同樣引發了網友的巨大反響，這個“天價面條”瞬間觸發了大家的神經，好多名演員都曾經吐槽過機場飯菜價格太高，但質量又特別差。
結果這家機場面館非但不承認錯誤，反而以“岳云鵬的出場費該降降了”來回應，引發網友的強烈不滿，隨后當地政府派出調查小組深入機場面館，并發出公告說：機場面館明碼標價，并未不妥。明顯是為這家面店打掩護，意思是說，面館沒有錯！
今天人民網發布文章力挺岳云鵬，并稱“明碼標價”不是高價的理由，消費者除了有知情權之外，還有消費權益的保護。你一碗面明碼標價1000元，就因為明碼標價而合法了嗎？人民網的發聲，無形中給了消費者一個定心丸：機場高價餐飲真的該消停了！
我是空中飛人，在機場逗留的機會太多，但我很少在機場吃飯，原因很簡單，不但貴，更難吃！我一直覺得，你可以把價格往高調，但你必須把飯菜做得好吃一點行不？所以，即便是肚子餓得不行，我就去找漢堡王、麥當勞、肯德基和必勝客！畢竟這些品牌市內和機場一個價，菜品和服務也一視同仁！
三件事其實都是小事，但卻因為處理方式簡單粗暴而引發成了網絡大事件：云南白藥股價暴跌30%；同時又曝被湖南一消費者告上法庭，說是云南白藥牙膏在產品上標注含有云南白藥活性成分，對保護牙齒有特殊功效，但該消費者在國家食品藥品監督管理局的數據庫“中藥提取物備案公示”中，并無所謂的“云南白藥提取物”或“云南白藥活性成分”。
云南白藥牙膏在日化行業屬于一匹黑馬，其完全得益于“云南白藥”的價值。但據云南白藥公告顯示，目前云南白藥以事業部的形式，按照產品系列及服務劃分了藥品、健康產品、中藥資源和醫藥商業四大業務板塊。
而健康產品事業部主要產品為牙膏，功效為口腔護理和保健，這個事業部2016年、2017年的營業收入分別為3.75億元、4.36億元；而2018年上半年，單廣告就花了3.6億元！，可見其品牌營銷也是相當的粗暴，廣告已經成為其營銷的唯一手段！
這次事件與其說是被一個醫生捅了馬蜂窩，倒不如說是云南白藥自己處理不當，自己捅破了馬蜂窩?，F在股價下跌，企業被告、產品遭投訴，壞事接二連三，有點像多米諾骨牌效應，但能不能扛得住，就看云南白藥自己會不會被馬蜂蟄傷？
馬蜂窩（旅游網）雖然積極整改，但其一開始的抵賴和確實數據造假在市場上留下很壞的影響，這個影響，至少在一年半載不會有所改變。俗話說，一個人干一件壞事所留下的壞印象，你干上十件好事也未必能抵消，這就是企業或品牌在處理突發事件時要考慮的風險意識。
現在的企業一遭遇網絡投訴事件，就忙不迭地動用公關（刪帖或敏感詞），但在處理對外回應方面都缺乏從消費者角度的換位思考，上述三個案例的企業回應，都是匆忙、抵賴、簡單、粗暴，沒有對整個事件的評估和可能引發后果的深思熟慮，最終導致將事件逐漸引向對自己不利的一面。
我一直在強調，品牌在法律歸屬上是企業的，但在市場的認知中其實是屬于消費者的，消費者喜歡一個品牌，才會去消費品牌的產品。但品牌的產品出現質量或相關投訴事故，作為品牌方首先要冷靜，不要急于發聲撇清關系，而應該發出公告承認并感謝投訴者，然后配合國家主管部門進行深入調查，最終才給出調查和處理結果，這樣就不會留下負面影響。
抵賴，是人性的弱點之一，是指用謊言狡辯來否認所犯的過失或罪行，拒絕承認或認可。在法庭上經常會有“抵賴”現象，直到公訴人用鐵證指控才認罪。我們平時也一樣，遇到他人指責總是會在第一時間拼死抵賴，好像這樣一來，自己就是清白的了。這是一種非常要命的消極行為，會對自己的人品帶來巨大的傷害。
品牌和產品遭遇消費者投訴，有點像夫妻之間鬧矛盾，當夫妻一方指責對方時，另一方不要急于否認，而要冷靜聽完對方的指責緣由，再慢慢解釋整個事件的來龍去脈，而一味急于否定撇清關系，只會讓對方認為你孤傲而聽不進批評，影響夫妻情感，最終事情就會往更壞的方向發展，所謂贏了理，輸了情！
我們中國企業誤解了品牌公關的效用，并沒有對“公關”兩個字引起足夠的重視，倒是刪帖和某些媒體勾結封殺某類對自己有負面影響的文章（輿論）非常起勁。公關公關，其實就是要以品牌的情感溫度去感染消費者，從而引發消費者層面的好感，最終化解突發事件對品牌帶來的傷害。記住，是品牌的情感溫度而不是抵賴！??！
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