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現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，很多人都不愿意在等待上花費(fèi)過多的時(shí)間。因此我們有了各種線上線下的預(yù)約活動(dòng)，比如114掛號網(wǎng)上預(yù)約。為我們節(jié)省了不少時(shí)間，可是有時(shí)卻會(huì)出現(xiàn)麻煩。打114掛號，本想免去醫(yī)院排隊(duì)之苦，北京市豐臺區(qū)龍女士卻足足在線等了近1小時(shí)，其間沒有任何提示，耳朵都快麻了，還花了6元電話費(fèi)，盡管最后掛上號，龍女士還是覺得憋屈，這一天該有多少人等一小時(shí)啊，怎么就不能有個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間提醒，難道是為了掙這一小時(shí)的電話費(fèi)?
114掛號網(wǎng)上預(yù)約
等了一小時(shí)
3月6日上午8∶47，龍女士拿起家中電話，撥通114電話想預(yù)約北京協(xié)和醫(yī)院婦科號。114查號客服隨即將電話轉(zhuǎn)到掛號坐席。8∶53時(shí)電話接通，一位114掛號專席的客服詢問后答復(fù)：“這個(gè)科室截止到3月12日之前的號源均已掛完，如果想要預(yù)約3月13日的，需要轉(zhuǎn)到新更新的號源隊(duì)列，重新電話排隊(duì)。”龍女士同意后，客服告知：“排隊(duì)過程中，請您保持通話暢通，不要掛機(jī)。掛機(jī)后需要重新?lián)艽颍匦碌却！蓖瑫r(shí)還提示：“預(yù)約的人比較多，號源有限，有可能出現(xiàn)長時(shí)間排隊(duì)或者掛不上號的情況。” 并為龍女士做了電話轉(zhuǎn)接。
龍女士擔(dān)心錯(cuò)過機(jī)會(huì)，便停下手頭的家務(wù)事，坐在電話旁開始等待。然而此后的很長時(shí)間里，電話一直沒有人接通，而總是傳來重復(fù)的錄音提示“坐席忙請您耐心等待”。直到等足半小時(shí)，龍女士有些坐不住了，“這都等了足足30分鐘了，怎么還是沒有被接通?”“現(xiàn)在撂電話不?”她有些氣憤，又猶豫地問身邊的老伴：“撂了吧，半小時(shí)搭進(jìn)去了，不撂就還得等!”老伴想了想說：“等了才能掛上號呀，一不做二不休，再等等。”
通話達(dá)到40分鐘，電話中的聲音又來了一個(gè)新提示：“對不起，坐席忙，繼續(xù)等待請按1。”考慮已等了這么久，“電話費(fèi)已經(jīng)花了，不能白白浪費(fèi)，豁出去了!”龍女士按下了數(shù)字鍵“1”。
一直等到9∶44，電話中的掛號專席終于接通了。可是客服告訴她協(xié)和醫(yī)院婦科已經(jīng)掛完了，無奈之下龍女士改掛了該院中醫(yī)號。放下電話，龍女士才發(fā)現(xiàn)，這通電話耗時(shí)近61分鐘之久。
“早知道要耗時(shí)等一個(gè)小時(shí)，我就直接去醫(yī)院門診掛號了。最氣憤地是，沒想到即便等了還是掛不上這個(gè)科室。”龍女士后悔道。對于這次的經(jīng)歷，她有幾點(diǎn)不滿意：1、等待的時(shí)間過長。且電話隊(duì)列中可能還有很多人在自己的后面，他們等待的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1小時(shí);2、掛號電話是人工服務(wù)電話，需要等待的時(shí)間根本無法控制，但等待的時(shí)間仍然計(jì)費(fèi)，如此收費(fèi)值得商榷。3、等待過程語音提示不到位，或可告知需等待的時(shí)間或者前面排隊(duì)的人數(shù)，讓用戶對通話時(shí)間有所預(yù)估。
114稱可自行決定是否等待
針對龍女士的經(jīng)歷，記者于3月12日11∶05撥打114，也在“坐席忙請您耐心等待”的語言提示耗去整整11分鐘，才被掛號專席接通。
記者將龍女士的困惑告知114客服后，值班人員解釋說，會(huì)聽取這位用戶的寶貴建議。之所以會(huì)等待1個(gè)小時(shí)之久是因?yàn)辇埮啃枰奶栐磳儆谛赂碌那冶容^熱門。“114預(yù)約掛號平臺不收取用戶費(fèi)用，不過撥通后運(yùn)營商需收取費(fèi)用，且電話必須保持暢通時(shí)，才能成功地轉(zhuǎn)接掛號坐席，目前系統(tǒng)無法讓人工服務(wù)和等待時(shí)間實(shí)現(xiàn)分段計(jì)費(fèi)，所以消費(fèi)者可以自己選擇是否繼續(xù)等待。”這位客服解釋。另外考慮用戶等待的時(shí)間和隊(duì)列前面的人數(shù)都是不確定的，因此并沒有做出提示。
記者在嘗試撥打了支付寶等熱線后發(fā)現(xiàn)，通話中語音提示會(huì)對等待隊(duì)列中排隊(duì)的人數(shù)作出溫馨提示。遇忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示，“您可能需要等待10分鐘以上”。可見，系統(tǒng)對等待時(shí)間做出提醒的技術(shù)，并非不能做到。
“預(yù)約掛號只能為掛號提供方便，不用去醫(yī)院排隊(duì)還可居家候診，患者可自主選擇掛號的時(shí)間。但掛號方式的改變無法緩解號源的供需關(guān)系，知名專家的號源依然是一號難求。”北京市衛(wèi)生局宣傳中心副主任馬彥明介紹。或許正是如此，龍女士即便等了一小時(shí)也未掛上協(xié)和婦科號。
服務(wù)零收費(fèi)和漫長通話費(fèi)
過去患者到北京各個(gè)醫(yī)院做預(yù)約掛號服務(wù)，需要繳費(fèi)3元左右的服務(wù)費(fèi)。馬彥明介紹，114電話預(yù)約掛號平臺成立后，患者不用支付服務(wù)費(fèi)。北京聯(lián)通114每年統(tǒng)計(jì)成功預(yù)約的人數(shù)，政府會(huì)給掛號成功的補(bǔ)貼3元，作為其運(yùn)營經(jīng)費(fèi)。
中國聯(lián)通北京分公司副總經(jīng)理郭建立在此平臺成立之初也對外宣布，統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺將由北京聯(lián)通114自主運(yùn)營，并接受北京市衛(wèi)生局等監(jiān)管，對患者預(yù)約服務(wù)零收費(fèi)。
掛號坐席客服告訴記者：“自查號坐席應(yīng)答的那一刻起開始計(jì)算，之后的等待時(shí)間和人工服務(wù)，均會(huì)計(jì)費(fèi)。具體費(fèi)用由運(yùn)營商收取，北京市固定電話、手機(jī)按照市話收費(fèi)，外地按照長途通話收費(fèi)。”如此計(jì)算，龍女士此次掛號仍然花去了6元錢。而外地患者的長途話費(fèi)就更貴了。
“114掛號出現(xiàn)等待時(shí)間長的問題，多是其對成本的考慮。提供服務(wù)的單位多申請一條線路、多一個(gè)工作人員就要多花一分成本。” 北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院闞凱力教授認(rèn)為。
記者向北京市12320公共衛(wèi)生熱線反映了龍女士的情況，電話專員聽完龍女士的遭遇后表示，會(huì)記錄問題并提交這個(gè)情況到114平臺的行政管理部門。一天后，記者接到了114值班經(jīng)理的回復(fù)，表示會(huì)將盡量優(yōu)化系統(tǒng)，并將龍女士的建議及時(shí)上報(bào)。
紐約311熱線免費(fèi)服務(wù)
類似的政企合作熱線，美國也有。2003年3月，紐約市信息技術(shù)及電信部和埃森哲公司簽訂合同，正式開通了311熱線。這條熱線為市民提供包括衛(wèi)生、交通、道路、水、電、煤等公共事業(yè)方面。目前，311熱線實(shí)施免費(fèi)撥打，提供180多種語言、全天24小時(shí)服務(wù)。
美國目前運(yùn)營的公共電話中心超過300家，對很多紐約人來說，遇到事情的時(shí)候撥打311已經(jīng)習(xí)以為常。中心的墻上有一個(gè)巨大的儀表盤，用藍(lán)、紅、綠色來表示當(dāng)天的來電情況：等待中的電話、最長等待時(shí)間、正在接聽的電話數(shù)，以及30秒內(nèi)被接通的來電數(shù)。
自開通以來，其84%的來電在5次振鈴內(nèi)被接聽。熱線還規(guī)定，98%電話要在30秒之內(nèi)接通，而70%電話是直接接通，不經(jīng)過轉(zhuǎn)接的電話。通話過程及通報(bào)都加以記錄，并且追蹤相關(guān)部門的回應(yīng)速度。市民可通過熱線向政府反映意見、提出建議、投訴控告等。
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